La jeremiada de Spanair

La jeremiada de Spanair - (ABC, 25-8-2008)

Los muertos contados por decenas, sus rostros irreconocibles, las llamadas perdidas, los familiares sonámbulos, las noches de espera, el recinto ferial convertido en un tanatorio… Esta vez no se pudo calificar de improvisado. Era todo distinto, pero parecía idéntico. Los bomberos eran otros hombres, las médicas eran mujeres distintas, pero de nuevo se trataba del Samur, la policía, los voluntarios. Eran los mismos cuerpos y los cuerpos eran otros. Era la misma sombra.

Y se repitió asimismo la negligencia de quienes ostentan una posición de responsabilidad en eso que los expertos llaman gestión de catástrofes. Esa responsabilidad adquiría mil caras, en el caso de Spanair, el miércoles pasado. Se contemplaban numerosos supuestos, con distintos grados de incuria hasta llegar a cero: cabía incluso el despiste de un pájaro. Spanair sólo podía hacer dos cosas, a la espera de la investigación, informar a la opinión pública y respetar a los muertos.

Dar la cara conlleva el riesgo de que a uno se la partan, por eso el primer día, mientras el Rey y el presidente del Gobierno interrumpían sus vacaciones, Spanair mandaba a un mindundi a vacilar a la prensa. Respetar el dolor de los familiares significa no tratarlos como imbéciles ni caer en jeremiadas del estilo de cambiar el código del vuelo mientras se está hurtando un dato tan inocuo como la matrícula del avión. Hasta el sábado, Spanair no ha enviado a las reuniones con las familias a alguien que pudiera dar información factual o técnica rigurosa: un jefe de recursos humanos de lo que entiende es de despachar gente.

A la compañía le preocupaba por encima de todo su reputación, porque concibe la gestión de catástrofes como un acto comunicativo: lo primordial no es el dolor ni las causas, pese a toda la palabrería en ese sentido, sino salvar la imagen de marca. Por eso el presidente de SAS, cuando al fin se mostró, pronunció un sorry algo más compungido que el que dicen los ingleses cuando les suenan las tripas. Se trataba de subirse poco a poco a la espuma del rumor dolorido por los muertos hasta llegar a afirmar, como han hecho, que la compañía también es víctima.

En eso consiste la gestión comunicativa de una catástrofe: empieza con las jeremiadas y acaba con la impudicia de confundir a la gente respecto al papel de parte que la empresa tiene en ella. ¿Por qué si no iba a estar estipulado que Spanair indemnice a las familias, pero no está previsto que las familias compensen a Spanair? Tenían la tarea de transportar a unas personas sanas y salvas y no la han cumplido. Son un agente activo del siniestro, y por tanto su posición es de responsabilidad, aunque se haya tratado del más azaroso accidente. Pretender auparse al mismo lugar que los fallecidos y sus familias es una malversación flagrante de la palabra víctima. Y eso sólo se hace cuando no se tiene vergüenza.